服务规范能否终结外卖配送乱象

2017-08-07 14:16 来源:中国质量报 
2017-08-07 14:16:31来源:中国质量报作者:责任编辑:郑然

  服务规范能否

  □ 张国栋

  外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。近日,《外卖配送服务规范》团体标准在北京发布,本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容,为外卖行业健康发展起到了推动作用。

  (《人民日报》8月6日)

  近年来,“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变,与此同时,也催生出外卖配送行业的兴起。然而,在外卖配送服务市场迅猛发展的同时,也面临着配送服务水平参差不齐,服务体验难以满足客户需求,不文明举止引发安全担忧等乱象。为外卖配送制定标准,规范其服务行为,满足消费者需求,实现共赢已是一个绕不过的问题。《外卖配送服务规范》的发布,正是为此而来。但是实施效果如何,能否终结各种乱象,显然才是人们关注的重点。

  无疑,服务规范不仅填补了外卖服务行业的一大空白,为外卖企业提供了很好的参考,有助于行业更加自律,更加有效保障配送服务质量,从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。而且从其具体内容看,也是以问题为导向,遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则,从细节入手,重点对标准适用范围、外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等大家关注的方面提出要求,应该说是一个值得期待的规范性文件。

  不过,从网民的反应看,似乎有点不放心。这也难怪。一方面,该服务规范是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的,虽然其中有“国”字头,但终究类似于行业自律规范,因而无论是规格还是力度,难免有些“软”“弱”。从业者能否把它当回事,严格执行,还得打一个问号。另一方面,谁来监督、违反规定应承担怎样的责任等,也缺乏相应的明确规定。这可能也让规范存在落地难、甚至沦为摆设的结果。

  在笔者看来,要想终结外卖配送乱象,光靠一个服务规范恐怕不够。除了需要进一步配套和明确相关各方的责任,要有人监管,要有罚则,也有必要对规范加以“升格”,直至把它上升到法制层面,强化落地执行力度,进而终结外卖配送乱象,切实达到预期效果。

[责任编辑:郑然]

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