服务规范能否
□ 张国栋
外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。近日，《外卖配送服务规范》团体标准在北京发布，本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。
（《人民日报》8月6日）
近年来，“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，与此同时，也催生出外卖配送行业的兴起。然而，在外卖配送服务市场迅猛发展的同时，也面临着配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求，不文明举止引发安全担忧等乱象。为外卖配送制定标准，规范其服务行为，满足消费者需求，实现共赢已是一个绕不过的问题。《外卖配送服务规范》的发布，正是为此而来。但是实施效果如何，能否终结各种乱象，显然才是人们关注的重点。
无疑，服务规范不仅填补了外卖服务行业的一大空白，为外卖企业提供了很好的参考，有助于行业更加自律，更加有效保障配送服务质量，从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。而且从其具体内容看，也是以问题为导向，遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则，从细节入手，重点对标准适用范围、外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等大家关注的方面提出要求，应该说是一个值得期待的规范性文件。
不过，从网民的反应看，似乎有点不放心。这也难怪。一方面，该服务规范是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的，虽然其中有“国”字头，但终究类似于行业自律规范，因而无论是规格还是力度，难免有些“软”“弱”。从业者能否把它当回事，严格执行，还得打一个问号。另一方面，谁来监督、违反规定应承担怎样的责任等，也缺乏相应的明确规定。这可能也让规范存在落地难、甚至沦为摆设的结果。
在笔者看来，要想终结外卖配送乱象，光靠一个服务规范恐怕不够。除了需要进一步配套和明确相关各方的责任，要有人监管，要有罚则，也有必要对规范加以“升格”，直至把它上升到法制层面，强化落地执行力度，进而终结外卖配送乱象，切实达到预期效果。
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